KAHFI AKBAR Pengarang KARJONO Dosen Pembimbing 1 AGUS PAMUNGKAS Penguji 2 RIDWAN Penguji 1

Tujuan dari penulisan Karya tulis Ilmiah ini adalah untuk mengoptimalkan dalam pengurusan dokumen dan mencari solusi yang menghambat dalam berkomunikasi dengan instansi terkait serta untuk mengetahui upaya kepuasan pelanggan sebagai penyedia jasa pengurusan dokumen kapal. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode observasi atau pengamatan, Metode Interview atau wawancara, dokumentasi dan metode studi pustaka. Berdasarkan hasil pembahasan, dapat diketahui bahwa dalam pelayanan jasa keagenan di PT.Serasi Shipping Indonesia mempunyai tiga masalah yang utama, yaitu: 1). Kurang telitinya operation dalam penanganan dokumen Clearane In dan Clearance Out, 2). Kurangnya komunikasi antara pihak operation dengan pihak terminal yang akan mengakibatkan terlambatnya kapal sandar atau lepas sandar, 3).Kurangnya diperhatikan kepuasan pelanggan dalam menangani kapal asing. Kesimpulan dari pembahasan ini adalah agar dalam pelayanan kegiatan pengurusan dokumen Clearance In dan Clearance Out dari awal sampai akhir berjalan dengan lancar dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan, agen perlu berkomunikasi dengan instansi terkait apabila pada saat mengageni kapal, serta agen meamastikan mereka melayani pelanggan dengan kualitas yang baik.