NUR ALIF FIRMANSYAH Pengarang CAHYA FAJAR BUDI HARTANTO Dosen Pembimbing 1 AGUS PAMUNGKAS Penguji 2 TINI UTAMI Penguji 1

Penulisan Karya tulis ini bertujuan untuk mengetahui upaya kepuasan pelanggan dalam pengurusan keagenan kapal milik dan untuk mengetahui peran agen kapal sebagai penyedia jasa pengurusan dokumen kapal milik. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode observasi atau pengamatan, Metode Interview atau wawancara, dokumentasi dan metode studi pustaka. Berdasarkan hasil pembahasan, dapat diketahui bahwa dalam pelayanan jasa keagenan di PT.Serasi Shipping Indonesia mempunyai empat masalah utama, yaitu: 1). Kurangnya kepuasan pelanggan dalam menangani kapal asing, 2). Kurang teliti dalam penangan dokumen kedatangan kapal dan keberangkatan kapal atau Clerance In dan Clerance Out, 3). Adanya kendala / hambatan komunikasi dengan pihak kapal yang harus dihadapi dalam menangani / mengageni kapal asing, 4). Kurangnya kerjasama Tim dan instansi – instansi yang terkait dalam menangani kapal. Kesimpulan dari pembahasan ini adalah bahwa kendala-kendala yang ditemukan di PT.Serasi Shipping Indonesia adalah Kepuasan pelanggan dalam menangani kapal milik, lebih teliti dalam penangan dokumen clearance in dan clearance out, lebih cakap dalam penggunaan Bahasa dalam menangani kapal asing, memperat kerjasama tim dan membuat hubungan baik dengan instansi terkait yang ada dipelabuahan.